عوامل موثر بر ارتباط حضوری و الکترونیکی در بانک ملت با استفاده از مدل کیفیت خدمات

thesis
abstract

یکی از مسائل سازمان ها این است که بدون دانستن عوامل موثر بر ارتباط مناسب با مشتریان جذب بلند مدت آنها دشوار است. این پژوهش با هدف یافتن عوامل موثر بر ارتباط حضوری و الکترونیکی آغاز شد تا به توان به سطوح بالاتری از رضایت و وفاداری مشتریان و اثر بخشی بالاتر در بانک ملت دست یافت. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ نحوه گردآوری اطلاعات، توصیفی از نوع پیمایشی است. با استفاده از ادبیات تحقیق و به کمک مدل کیفیت خدمات، مصاحبه بامشتریان و خبرگان بانک ملت ونظرات اساتید محترم به مدل مفهومی تحقیق به شرح (عوامل فردی وسازمانی به عنوان عوامل موثر بر ارتباط حضوری و عوامل اینترنت بانک ملت ، همراه بانک ملت، تلفن بانک ملت و دستگاه های خودپرداز و کارت خوان ملت به عنوان عوامل موثر بر ارتباط الکترونیکی) دست یافتیم. به منظور تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های تحقیق از روش مدل یابی معادلات ساختاری و نیز تحلیل عاملی تأییدی استفاده شد.روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی است اندازه نمونه 267برآورد شد که 300 پرسشنامه بین مشتریان بانک ملت شعباتی از شمال، جنوب، شرق ، غرب و مرکز در سطح شهر تهران به صورت تصادفی توزیع شد. و در نهایت 261 پرسشنامه سالم و قابل تحلیل به دست آمد. نتایج حاصله از آزمون t نشان می دهد که تمامی عوامل مورد مطالعه بر ارتباط حضوری و الکترونیکی مناسب با مشتریان بانک ملت موثر است. با توجه به مقدار میانگین می توان گفت که بیشترین عامل تاثیر گذار را در ارتباط حضوری قابلیت اطمینان به خدمات و امنیت داشته است. سپس عوامل فردی ، شناخت نیازهای مشتری، رقابت پذیری خدمات و تسهیلات، وضعیت ظاهری و امکانات شعب رتبه های بعدی را در اختیار داشتند. و در ارتباط الکترونیکی بیشترین عامل تاثیر گذار را کارت خوان و خود پرداز داشته است، اینترنت بانک، همراه بانک و تلفن بانک رتبه های بعدی را در اختیار دارند. بیشترین عامل تاثیر گذار را قابلیت اطمینان به خدمات و امنیت داشته است. این یعنی اینکه بانک ملت برای ایجاد یک رابطه با کیفیت با مشتریان بر مبحث اطمینان بخشی به مشتریان و امنیت خدمات توجه ویژه داشته باشد. نتایج نشان می دهد که عوامل فردی کارکنان هنوز اولی تر از ظاهر شعب اند. این بدان معناست که سرمایه گذاری بر عوامل رفتاری و مهارتی کارکنان باید در اولویت قرار گیرند پیشنهادمی شود از کارکنان جوان ، خلاق ،با انگیزه ،خوشرو و مهارت کاری بالا در ارائه مستقیم خدمات به مشتریان استفاده شود.

similar resources

بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت با وفاداری مشتریان با استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری

در تحقیق حاضر، رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت با وفاداری مشتریان، به روش مدل یابی معادلات سا ختاری، مورد تحلیل قرار گرفته است.0/ نمونه آماری 415 نفر از مشتریان بانک در شهر تهران بوده و داده های تحقیق توسط ابزار پرسشنامه با طیف 5 گزینهای لیکرت و ضریب پایایی 925در « کیفیت خدمات الکترونیکی » جمع آوری و سپس به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شده است. بر اساس یافته های مدل یابی معادلات ساختاری، مت...

full text

تبیین مدل کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت بر اساس هوش رقابتی

هدف تحقیق حاضر تبیین مدل کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت بر اساس هوش رقابتی می‌باشد. هوش رقابتی بر اساس نظریه‌ی دانشکده‌ی مدیریت فرانسه و شامل چهار بعد؛ آگاهی بازاریابی، آگاهی از وضعیت رقبا، آگاهی فن‌آوری تکنیکی، آگاهی راهبردی و اجتماعی و بهبود کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت بر اساس نظریه‌ی زتهامل ، پاراسورامان و مالهوترا در هفت بعد: کارآیی، قابلیت اتکا، تأمین سفارش، حفظ اسرار شخصی، پاسخگویی، ...

full text

بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت با وفاداری مشتریان با استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری

در تحقیق حاضر، رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی بانک ملت با وفاداری مشتریان، به روش مدل یابی معادلات سا ختاری، مورد تحلیل قرار گرفته است.0/ نمونه آماری 415 نفر از مشتریان بانک در شهر تهران بوده و داده های تحقیق توسط ابزار پرسشنامه با طیف 5 گزینهای لیکرت و ضریب پایایی 925در « کیفیت خدمات الکترونیکی » جمع آوری و سپس به آزمون فرضیات تحقیق پرداخته شده است. بر اساس یافته های مدل یابی معادلات ساختاری، مت...

full text

شناسایی و الویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی در بازار سهام با استفاده از روش تاپسیس فازی

هدف از نگارش پژوهش حاضر، بررسی، شناسایی و رتبه­بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی در بازار سهام (بورس اوراق بهادار) می­باشد. مدل مفهومی دربرگیرنده 8 معیار کارایی، قابلیت دسترسی، تحقق تعهدات، امنیت و اعتماد، پاسخگویی و راهنمایی، تماس، موارد قانونی و آموزش و 41 زیرمعیار بود. پرسشنامه طرح­شده نیز دربرگیرنده 41 سوال بسته حاصل از 41 زیرمعیار و 1 سوال بار بود که پس از تائید روایی، میان 196 نفر...

full text

تأثیر آموزش هوش عاطفی بر کیفیت خدمات شعب بانک ملت

موضوع هوش عاطفی در دهه‌ی اخیر توجه بسیاری از مدیران و پژوهشگران سازمانی را به خود جلب کرده است. قابلیت افزایش این هوش باعث شده که بسیاری از سازمانها برنامه‏های آموزشی متنوعی برای ارتقای سطح هوش عاطفی کارکنان خود برگزار کنند. در این پژوهش تأثیر برگزاری دوره‏ی آموزش هوش عاطفی بر کیفیت خدمات بانکی بررسی شده است. به منظور انجام این پژوهش ده شعبه از شعب بانک ملت به عنوان نمونه (پنج شعبه گروه آزمایش ...

full text

مقایسه تأثیر وضعیت طاق باز و دمر بر وضعیت تنفسی نوزادان نارس مبتلا به سندرم دیسترس تنفسی حاد تحت درمان با پروتکل Insure

کچ ی هد پ ی ش مز ی هن ه و فد : ساسا د مردنس رد نامرد ي سفنت سرتس ي ظنت نادازون داح ي سکا لدابت م ي و نژ د ي سکا ي د هدوب نبرک تسا طسوت هک کبس اـه ي ناـمرد ي فلتخم ي هلمجزا لکتورپ INSURE ماجنا م ي دوش ا اذل . ي هعلاطم ن فدهاب اقم ي هس عضو ي ت اه ي ندب ي عضو رب رمد و زاب قاط ي سفنت ت ي هـب لاتـبم سراـن نادازون ردنس د م ي سفنت سرتس ي لکتورپ اب نامرد تحت داح INSURE ماجنا درگ ...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}


document type: thesis

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه علامه طباطبایی - دانشکده مدیریت و حسابداری

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023